導入時
サービス開始の経緯を教えてください
「保険」というものは目に見えない上、ソニー損保はダイレクト保険会社で、マスメディアやインターネットを通じた広告等により商品やサービスを紹介することで、お客様にソニー損保を選んでいただく必要があるため、お客様に商品やサービス品質の良さをいかにアピールしていくかという課題が常にあります。また、サービス品質の一層の向上も重要な課題のひとつです。
PIグループではロードサービスの電話受付から駆け付けまでをワンストップで行うことで、スピーディーかつ質の高いサービス提供を実現しています。そのお客様に寄り添う姿勢がソニー損保と同じ方向を向いていることが、導入から長期に渡りPIグループとお付き合いさせていただいている理由だと思います。
また、PIグループの大切にする「人」というのは財産だと思っており、同じ対応をして満足していただけるお客様もいればもっと上を求めてくるお客様も当然いる中で最終的にたどり着く正解というのは無いと思うんです。その時は良かったとしても、また違うタイミングになれば求められることも変わって来る。そこを都度振り返り改善していくのは「人」でしかできないですし、PIグループの魅力だと感じています。
導入後
プレミアアシストの評価を教えてください
ソニー損保では2015年よりNPS®（※）を全社的に導入しているのですが、その中でもロードサービス部門は際立って高い評価を得られています。コンタクトセンターからフィールドスタッフへの情報連携に自動手配システムを導入することで、お客様の期待値を超えて早く駆けつけ、早急にトラブル解決を実現していただく他、「フィールドスタッフの対応がとても親切だった」等のお声も多くいただいており、PAあっての賜物だと思っています。
また、実際にPAブランドの評価というのが他企業と比べて優位性があるというのが実績として出ており、ソニー損保が信用しているのと同様にお客様からの評価も付いてきていると感じています。
また、PIグループの大切にする「人」というのは財産だと思っており、同じ対応をして満足していただけるお客様もいればもっと上を求めてくるお客様も当然いる中で最終的にたどり着く正解というのは無いと思うんです。その時は良かったとしても、また違うタイミングになれば求められることも変わって来る。そこを都度振り返り改善していくのは「人」でしかできないですし、PIグループの魅力だと感じています。
※Net Promoter Score®（ネット・プロモーター・スコア）の略で顧客ロイヤルティを数値化して測る指標。
※NPS®は、ベイン・アンド・カンパニー、フレッド・ライクヘルド、サトメトリックス・システムズの登録商標又はサービスマークです。
プレミアアシストの強みについて
やはりここも「人」ではないかと思います。ソニー損保はダイレクト保険会社として様々なサービスをインターネットや電話等を通じて提供しており、お客様と直接顔を合わせる機会は限られてきます。そのため、ロードサービスのご利用は、お客様が実際にソニー損保の関係者と顔を合わせる数少ない機会となっており、PAのフィールドスタッフの方々には重要な役割を担っていただいていることになります。以前、PAの拠点にお邪魔し実際にデモンストレーションを見せていただいたことがあるのですが、フィールドスタッフの皆さんが真摯に業務に取組まれており、これがお客様への接遇につながっているのだと感じました。
また、車も年々複雑化してきており、ひと昔前ではキーとじ込みひとつにしてもすぐ開けられたものが技術の進歩で難しくなり、ロードサービスという観点ではハードルが高まっていくというのはありますよね。そういった技術スキルを研修施設で定期的に研修されていると聞いていますし自発的な改善活動、スキルアップをしていただけているのは強みだと感じています。今ですとウイルス対策に敏感にならざるを得ない状況下ですので、PAのように清潔感のあるユニフォームで、マスク着用や消毒等の感染症対策を徹底したうえでご対応いただけるのも、お客様に対する信頼感を醸成するひとつの要因だと思います。
高品質で均一なスキルはもちろんのこと、いかにお客様に満足していただけるかを重要としているソニー損保のスタンスをPAには体現いただけていると思います。
今後の展望
今後の課題や期待を教えてください
今後、お客様の期待値がどんどん高まっていくと思うんです。一時的に正解となるサービスの運用方法やひな形があったとしても、いずれ陳腐化して追いつかなくなってしまいます。昨今のコロナ対策もそうですが、いかなる要因が絡んでくるかわからない。すべての将来をもちろん予測することは難しいですが、今ある課題に真摯に向き合い、それをいかに改善に向けて考えていけるかというのが大事になってくると思っています。
展望という意味ではそれをいかにお客様に還元していけるかパートナーとして一緒に悩んでいければ良いなと思いますね。PAの強みのひとつはフィールドスタッフによる高品質なサービスですので、引き続き、PAとソニー損保が協力することでいかにサービス品質を高めていけるか、またサービス品質向上のための意識の醸成を図っていけるかが課題だと思います。
そして、技術の進歩とお客様のニーズに臨機応変に対応し、現状のロードサービスに満足せず変化し続け、PAの持つ素晴らしいサービスネットワークをさらに拡大していって欲しいと思います。フィールドスタッフの方には、自分がソニー損保のサービスを担っているんだという誇りをこれからもぜひもっていただけたら嬉しいなと思いますし、お客様にご満足いただける体験、頼んでよかったなと思っていただけるサービスをこれからも一緒に提供していけたらと考えています。