導入時
サービス開始の経緯を教えてください
住宅購入はお客様にとって1番高い買い物であるにも関わらず、2年間のアフターサービス終了後のお住まいに関するトラブルの対応先がないという課題が当時ありました。そんな中PIグループと出会い、より高い品質のサービス提供のために自社グループ内でコンタクトセンターの受電から現場対応までを完結しているというお話に感銘を受け、「NEXT PASS 10」というサービスを作ることになりました。
サービス開始時の課題はありましたか？
実は当初、技術のある人に接客を学んでいただくのか、接客のできる人に技術を学んでいただくのか、という議論があったのですが、結論は後者でした。お客様のお宅に訪問するホームアシストサービスにとって、接客スキルはとても重要だと考えたからです。
当時PAでは水のトラブル対応のみをされていましたが、多能工の技術を持ったスタッフがいなかったため、技術のある会社へ修行に出て技術を習得するところから始めていただきました。
今では、100名弱の現場スタッフを育て上げたことは本当に素晴らしいことだと思っています。
野村不動産ではPAのことを”多能工集団”と呼ばせていただいているんですよ。
導入後
プレミアアシストの評価を教えてください
直してもらって当たり前の世界で、お客様には何で満足をしていただけるのだろうという話を昔からよくしているのですが、それってやはり期待を上回ることなんですね。では期待を上回るものって何だろうと考えたとき、早い修理対応や良質な接客のみならず、お客様にとって有益な情報を提供することも重要だと考えています。
お客様からは「丁寧で安心できた」「迅速で助かった」という現場のスピード感と共に、ただ直りましたで終わるのではなく、「何が原因だったから今後こういうところを気を付けてください」というアドバイスをもらえるところも大変高く評価いただいています。
修理や点検をした際にどれだけプラスワンサービスを付加価値として提供できるか、プラスの意味でお客様の期待を裏切るということが大切だと思っていますので、それが実現できていると感じています。
また、野村不動産の物件を買っていただけるお客様にとっては、購入時の対応だけでなく入居後もしっかりとした対応をしてくれるという野村ブランドのイメージがあるのですが、PAにはそのブランドイメージをしっかり保っていただけていると、お客様の声からも感じています。
PAは自社で研修施設もつくられていていますよね。サービス品質も統一されていることから、2017年に始まった点検業務においてもPAにお願いする運びとなりました。NEXT PASS 10が運営出来ているのはPAのお陰で、こういう会社は日本で他にないと思っています。
今後の展望
今後の課題や期待を教えてください
まず、日本人は特に情報にお金を払うことに抵抗があり、点検が有償というところにギャップがあるようなんです。そのギャップをどう埋めていくか、大事なお住まいに長く安心して暮らしていただくために「点検」というものがどう重要なのかというところに価値を見出し、伝えていくことが今後の課題ですね。
もうひとつは、有償修繕の幅広さです。住宅の部材は多岐にわたっており、例えばメーカー品の廃盤や建具の品番が分からない等イレギュラーなものが沢山あります。そういったものに対してもスピードを落とさずに対応できるようにれば、さらに良いサービスの提供が出来るようになると考えています。
将来的には、システム化が進み様々な生活様式が変わって来ると思いますが、それでも現場に行って修理する「人」だけは絶対に無くならないと思いますので、時代のニーズに対応したサービス提供を期待しています。
また、当時から住宅のアフターサービス期間を10年に変えたいという大きな目標があるので、今後も両社の信頼関係を深め、より良いサービスを作っていきたいと思っています。